鹤壁市淇滨区人民政府办公室关于印发淇滨区物业服务质量提升年活动实施方案的通知
各乡镇人民政府，各办事处，区人民政府有关部门：
《淇滨区物业服务质量提升年活动实施方案》已经区政府研究同意，现印发给你们，请结合实际，认真组织实施。
2018年4月28日
淇滨区物业服务质量提升年活动实施方案
为进一步加强城区物业管理精细化、标准化、规范化建设，规范物业服务经营行为，进一步提升物业服务管理水平和服务质量，为广大市民营造一个文明、和谐、舒适、美丽、宜居的生活环境，结合我区物业管理实际，特制定本方案。
一、指导思想
为认真落实十九大精神和区委四届四次全会精神，坚持以人民为中心，以规范物业服务行为为核心，以提升物业服务质量为抓手，以关注民生、服务发展为主线，以创建文明、和谐、舒适、美丽、宜居的生活环境为目标，全面加强物业管理精细化、标准化、规范化建设，进一步提升物业管理水平和服务质量，让管理服务惠及于民，提升物业行业的社会公信力和业主满意度。
二、目标任务
（一）实施范围
淇滨区城区内所有住宅小区，包括城中村改造小区。
（二）工作目标
利用9个月时间，针对物业管理中存在的热点、难点问题和薄弱环节进行品质整治提升。基础设施条件较好的小区，通过开展物业服务质量提升年活动，使物业服务企业进一步增强服务意识，提高服务规范化、精细化、专业化水平，深入开展物业市场整治、环境卫生整治、项目创优达标、居民社区共建、化解矛盾纠纷等活动，确保全区物业服务质量显著提升。基础设施条件较差的小区要达到灯亮、路平、水通、安全的居民生活要求，实现“四有”准物业管理，即：有清扫保洁、有垃圾清运、有秩序维护、有日常维修服务。
（三）物业服务质量提升标准
基础设施条件较好的小区：
1. 卫生保洁管理
（1）根据小区的面积、结构、居住人数、地理环境等因素，合理配置保洁人员，居民楼每个单元配置1个密闭垃圾桶（箱）。
（2）道路、楼道、广场、停车场、墙壁、绿地、电梯厅等整洁卫生，无积尘、垃圾杂物、乱贴乱画等，定期清扫保洁，垃圾日产日清。
（3）小区公共场地无烟头、纸屑等废弃物，实行“一扫全保”，无垃圾死角、蚊蝇孳生地，及时清除道路积水、污泥、积雪，对管理区域定期冲洗、消毒。
（4）房屋的公共楼梯、扶栏、走道等部位保持清洁，不得随意堆放杂物和占用。
（5）楼房阳台整洁，封闭规范，窗明几净。
2. 经营秩序管理
（1）居民日常生活所需商业网点管理有序，无乱设摊点、占道经营、店外经营现象。
（2）户外广告牌干净整洁，颜色和谐，规格统一。
（3）无私搭乱建、乱扯乱挂、乱堆乱放现象。
（4）无随意排放污水，或发出超标准的噪声和振动现象。
（5）无居住用房改为商业用房或车库改为居住用房、商业用房现象。
3. 基础设施管理
（1）小区内所有公共设备实行专人管理，确保设备良好，运行正常。
（2）小区路面硬化、平整、无坑凹、无积水，上下水系统畅通，窨井盖齐全、无破损。
（3）公共雨污水管道、雨污水井、化粪池等定期检查，及时清掏疏通，对二次供水水箱按规范进行定时巡查，水质符合卫生要求。
（4）亮化、消防、监控、电梯、供暖供气、给排水、供电、邮政、通信等设施设置合理，经常采取擦洗、油漆、维修、更换等方式维护。体育器材、广告张贴栏等设施根据需要合理配置，定期擦洗、油漆、修补。
（5）院内和门前绿化由专业人员管理，采取修剪、施肥、浇灌、除草、松土、喷洒农药等方式进行管养，防涝、防旱、防冻等工作较好，死树及时更换，缺株及时添补，绿地花坛内无堆放杂物、种植蔬菜等破坏绿化现象，绿化管养较好。
（6）沿街墙面墙体完整，无陈旧性破损，定期维护刷新。
通过提升物业服务企业服务水平和质量，确保能够有效处理业主、业主委员会的投诉，及时解决问题，每年征询业主对物业服务的意见1次以上，满意率90%以上，物业费收缴率力争达到80%以上。
基础设施条件较差的小区：
1. 三栋楼以上相对封闭的老旧小区
针对老旧住宅小区存在的管网老化、道路难行、路灯不亮、缺少绿化、残墙斑驳、乱停乱放等问题，办事处根据小区不同情况积极筹措资金，因地制宜进行整治改造，把长期困扰老旧住宅小区的基本问题逐步解决到位。对暂不具备专业物业管理条件的住宅小区，实行业主委员会自治管理，组建专职保洁人员，实现全区小区物业管理全覆盖。
基本内容为：（1） 改造、疏通上下水；（2） 整修路面；（3） 维修路灯等供电设备；（4） 配备垃圾箱；（5） 合理设置非机动车库（棚），因地制宜设置小区机动车停车场地；（6） 维修门岗房，设立门岗值班室或岗亭；（7） 拆除小区违法建（构）筑物，清除各种堆积物品和影响环境面貌的非法设施；（8） 合理配置小区绿化；（9） 规范设置小区总平面示意图、门牌号；（10） 安装邮政信报箱。
2. 三栋楼以下零星老旧住宅小区
围绕安全问题、居住功能及环境治理三个方面的基本保障服务进行提升。安全问题方面，完善消防设施，改造消防通道。居住功能方面，完善排水管网，维修补建楼门牌等设施。环境治理方面，完善环卫设施，修补破损地面，清除小广告，清理私搭乱建，恢复绿地等。
三、活动内容
（一）加大对新修订的《河南省物业管理条例》宣传培训力度。物业服务企业要认真组织员工对《物业管理条例》《河南省物业管理条例》等物业管理政策法规学习，认真做好从业人员的岗位职责、人员素质培训。区物业管理处、办事处组织物业管理人员、业主委员会成员进行培训，增强服务意识，规范服务行为，提高服务质量，促进全区物业管理水平整体提升。
（二）打造党建进物业示范小区。将党的领导贯穿于物业管理全领域全过程。区物业管理处指导区物业管理协会成立物业行业党支部，街道办事处要打造一个党建进物业示范样板小区，稳步推进全部小区实现党建工作进物业。强化社区党组织对物业管理的领导地位。社区党组织指导符合条件的业主委员会、物业公司、住宅小区建立健全党组织；物业公司建有党组织的，应积极推动党建工作进小区；鼓励业委会、物业公司党组织负责人，通过法定程序兼任社区党组织委员；把物业管理工作纳入社区干部考核指标体系。
（三）加强公共资金管理。办事处依据住宅小区公共资金管理办法，切实加强小区业主委员会公共资金管理力度，将业主委员会公共资金纳入社区统一管理，完成率达90%以上。
（四）指导办事处每季度召开一次物业恳谈会。为业主和企业搭建交流平台，就小区业主意愿及物业管理方面遇到的问题进行多方沟通，广泛收集信息，寻求解决办法，认真处理业主、业主委员会的投诉，及时解决问题，满意率达到90%以上。
（五）物业服务实行“三公开”制度。物业企业按照合同约定的内容为业主提供质价相符的物业服务，在小区显著位置公开服务项目、服务标准和收费依据，公示服务监督电话。
（六）完善合同、规范管理。《前期物业服务合同》或《物业服务合同》是物业服务企业对住宅小区实施物业服务的依据，是规范管理的重要内容。强力督促各物业服务企业对所管理的住宅项目未完善《前期物业服务合同》或《物业服务合同》的，全部完善到位。与此同时，未制订《临时管理规约》或《管理规约》的，各物业服务企业必须积极督促开发建设单位或业主委员会研究制订，并经业主委员会或业主大会通过执行。
（七）强力推进业主委员会成立工作。凡符合条件但尚未召开业主大会及选举产生业主委员会的住宅小区，区物业管理处要指导街道办事处、居委会和小区业主，及时召开小区业主大会并推选业主委员会。办事处发挥辖区管理职能，引导业主推动住宅小区自治化管理和市场化进程。
（八）健全档案资料管理制度。搞好档案资料管理，是实现规范化管理的重要内容。档案资料管理主要包括：公共制度资料、小区建设资料、业主档案资料、共用设施设备资料、维修登记、值班登记等，要做到资料齐全、分类存放、登记清楚、专人负责。同时，凡符合条件的物业管理项目要积极申报市级、省级示范（优秀）物业管理项目，不断提升全区物业服务水平。
（九）强化日常物业服务。一是加强卫生保洁。强化小区保洁服务，保证小区无明露垃圾，生活垃圾日产日清，无卫生死角，小区始终保持环境优美、整洁。二是加强秩序维护工作。充分发挥监控等智能化系统，提高小区技防能力，尤其是强化监控等智能化设施的维修养护力度，确保正常运行。加大秩序维护员巡逻力度，全面巡查无死角，提高安全防范能力。对车辆要指定专人负责管理，规范车辆停放位置，确保车辆停放安全有序。三是加强园林绿化养护。适时抓好小区绿化养护管理，保证绿化苗木生长旺盛、造型美观。四是加强住宅小区共用设施设备维修管理。共用设施设备要有专人负责管理，专人进行维修、保养，定期检查设施设备运行情况并建立检查记录，发现问题及时维修，按时对设施设备进行保养，确保住宅小区内设施设备始终处于良好运行状态。
（十）杜绝占用公共绿地、私搭乱建等违法违规行为发生。禁止在物业服务区内，践踏、占有绿地，损毁树木、园林，占有通道等共用场地，私搭乱建违章建筑等行为；物业服务企业发现违反法律、法规和规章的行为，应及时制止并向有关行政主管部门报告，行政主管部门根据实际情况适时开展集中整治活动，确保小区环境整洁和谐。
四、方法步骤
物业服务质量提升年活动主要分三个阶段展开：
（一）动员部署阶段(2018年4月1日 — 5月10日)
制定和下发实施方案，明确职责分工，落实工作责任。办事处召开辖区物业管理工作会议，部署活动安排，明确工作内容，提出工作要求，确保活动取得成效。
（二）组织实施阶段（2018年5月11日 — 2018年6月30日）
1. 分包网格区直单位要协助办事处、社区、物业服务企业对照物业管理法律法规、规范性文件及物业服务合同等，对物业服务工作开展自查，并对存在的问题进行整改。进一步修订完善服务管理制度、各项应急预案，全面提升小区物业服务质量和水平。
2. 区直相关行政主管部门按照各自职责，负责物业管理区域内下列监督管理工作：
（1）区住建局负责建设工程竣工验收备案，监督建设单位履行建筑工程质量保修责任，监督检查房屋装饰装修活动。
（2）区规划分局负责协调物业管理用房规划，负责对违法建筑的认定。
（3）区城管局（城市综合执法局）负责查处违法建筑、毁坏绿地等行为，并牵头组织相关部门开展违建集中整治活动。
（4）区工商分局负责监督检查无照经营活动。
（5）区发改委负责监督检查价格公示、违规收费活动。
（6）区公安分局负责监督检查治安、消防、技防、保安服务等活动。
（7）区质监分局负责电梯等特种设备安全和计量监管。
（8）区园林处负责住宅小区绿化的监督管理。
（9）区环保局负责监督检查污染环境行为。
3. 办事处、社区、物业服务企业在自查整改提升的基础上，要建立工作台账，细化任务，明确整治时限，责任到人。区政府督查室、区物业管理处对办事处及社区工作落实情况进行全面督导检查，并将检查结果在全区予以通报。加大物业企业考核力度，建立全区物业企业的信用评价机制和市场准入退出机制。区物业管理处将组织由业主代表、物业专家、办事处物业管理人员共同参与的物业企业实绩考评和专业考评，对工作开展不力的物业企业，严格实施诚信黑名单制度，限制企业在辖区招投标活动。
（三）观摩评比，学习整改提升阶段（2018年7月1日—2018年8月31日）
办事处要根据小区基础设施条件，在充分尊重业主意见的基础上，按照业主自我管理与社会化服务相结合的原则一并纳入社区综合治理体系，多种模式实现物业服务质量提升。区物业管理处根据小区基础设施条件，组织办事处分批次进行现场观摩评比学习，总结推广好的经验做法，有针对性的指出存在问题和不足，区政府督查室跟踪督查问题整改处理进展情况，通过整治提升要让居民群众切实感受到物业服务质量有明显的变化。
（四）总结巩固阶段（2018年9月1日 — 2018年12月31日）
1. 总结服务质量提升年活动。召开全区物业管理工作会议，对物业服务质量提升年活动工作进行总结。表彰先进，通报后进。
2. 建立健全长效机制。针对服务质量提升年活动中存在的问题，各办事处、物业企业要不断强化管理，进一步深化制度改革，修订、完善物业管理相关规定和制度，巩固服务质量提升年活动取得的成果，引导物业管理行业健康有序发展。
五、工作要求
（一）广泛宣传，营造舆论氛围。区物业管理处要督促指导办事处、物业服务企业做好活动的宣传动员工作，要利用小区内部宣传栏、专题会、简报等形式，以新修《河南省物业管理条例》为抓手，大力宣传活动的目的和主要内容，动员和鼓励社会各界积极参与到活动中来，形成良好的活动氛围。
（二）加强领导，精心部署安排。办事处要加强领导，精心组织，周密部署。区政府督查室将根据活动进展情况，不定期组织暗访巡查、集中督查，确保整改提升活动健康、正常开展，并将工作进展情况在全区进行通报。
（三）以人为本，确保活动实效。区物业管理处要督促物业服务企业加大物业管理力度，提升服务质量水平，转变服务态度，让业主真真切切感受到文明优质服务所带来的新气象、新感觉。
（四）完善制度，建立长效机制。区物业管理处要结合此次活动，督促辖区物业服务企业建立健全监督检查、服务承诺、考核奖励、惩罚追究等规章制度，真正做到文明服务、规范服务，树立物业服务行业文明和谐新形象。办事处通过对基础设施条件差距较大的小区整治提升后，引进物业实施规范化物业管理。
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